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物业管理综合服务的定义及注意事项

作者:郑州物业公司 日期:2018-9-13 浏览次数:78

  物业管理是指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务包括房屋的保养、维修、住宅小区的清洁绿化、管理和小区内的商业服务、治安等一切社会活动.

  物业综合经营服务是指与房屋楼宇及住宅小区的住(用)户生活、工作、生产相配套的、为方便住(用)户生活而开展的多种特约便民和和经营服务。

  物业综合经营服务的特点

  1.服务消费的连锁性。

  2.服务对象欲望需求的不可替代性。

  3.居住水平提高带来 “需求层次上升”。

  物业综合经营服务的基本要求

  物业综合经营服务的基本要求是“高效”、“优质”。而高效优质的服务,必须满足下列四方面的要求:

  1.效用。这是业主对服务者的相应素质和使用价值的需求,它是由服务者的知识、技能或体力转化所带来的实际效果。例如,物业维修服务必须保质保量符合有关标准;环境清洁服务必须做到“五无”等等。

  2.方便。这是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的需求,又称对时空效果的需求。例如报修近便,修得及时,家居生活服务使居民不出门也能得到满足等。

  3.态度。这是业主对服务者行为方式上的需求。为了提供高效优质的服务,服务者必须与业主相互沟通,协调一致,贴心周到,取得信任。国外市场上流行的“顾客总是对的”的信条,说明主动、热情、诚恳、和气的服务态度是劳务成交的前提。

  4.满意。这是业主对于效用、方便和态度的心理感受,也是对所需服务高效优质与否的总体评价。为此,物业管理公司应千方百计地提供“大管家”式的服务,刻意创造一个以物业为中心的有利于业主生活与工作的“微型社会”,通过高效优质的综合服务实现物业管理的服务宗旨。

  物业综合经营服务的条件

  综合经营服务的条件,从总体上看可以分为两个:一是硬件;二是软件。“硬件”是指资金和场所(包括建筑物);“软件”是指经营内容或项目,以及经营思路和体制。硬件是解决经营什么的问题,软件是解决如何经营的问题。具体而言可归纳为三个方面内容:

  1.筹措资金

  在开设综合经营服务项目时,能得到上级主管部门的拨款当然是最好的,然而没有拨款就要自筹资金,具体办法有:

  ⑴ 以物业管理公司的信誉直接进行借贷。

  ⑵ 抵押贷款。

  ⑶ 向其他单位进行融资,或者向职工和社会集资。

  总之,要调动各方面的积极性,想尽一切办法,解决资金的来源问题。

  2.寻找场地(包括建筑物)

  3.选择经营内容或项目

  在经营内容或项目的选择上,可以采取以下原则:

  ⑴ 日常生活类优先

  物业管理公司应该优先开设诸如柴、米、油、盐、酱、醋、吃、穿、用、行等日常生活方面的服务项目。如自行车的存放、开设小商店等。

  ⑵ 消费周期短、利用频繁的项目优先

  如一日三餐、生活必需品。而消费周期长,使用不频繁的项目可暂缓考虑。

  ⑶ 易损易耗品优先

  如小五金、小家电,在日常生活中容易损坏,其维修项目可先行开设。

  ⑷ 优势特色项目优先

  如物业管理公司有房屋维修工程队、机电设备维修部等,可开设装饰装潢服务经营部,连带经销建材等。也可开设家电维修服务中心等。

  ⑸ 中介服务项目优先

  如找保姆、钟点工,介绍家教,房产评估、换房,买卖中介等投资少,利用信息和关系多的也可优先。

  4.经营思路和体制

  ⑴ 综合经营服务总的经营原则,是按照商品经济价值规律办事,实行等价交换、有偿经营服务。

  ⑵ 综合经营服务也可实行企业化管理,按承包经营责任制办法,进行个人承包。包赢不包亏,定额上缴,亏损自负,余额自留。其中可采取风险承包和抵押承包两种方式。

  ⑶ 引进竞争机制,进行服务项目招标,即所开设的综合经营项目,实行企业内部或公开竞争招标,通过决标,以最高额中标发包,并签订承包合同。

  物业综合经营服务的市场预测

  综合经营服务市场预测,就是指借助于市场调查和综合经营服务的专业知识,通过一定的市场预测手段,来对某种服务项目开设之后的未来市场供求关系的变化发展作一个大概的分析和预算。综合经营服务的市场预测包括对经营服务项目的市场需求量预测和技术发展预测,以及自己经营服务项目的供给数量的预测等。

  1.综合经营服务项目的市场需求量预测

  由于综合经营服务的最大优势与最大局限性均是具有地域性,因此物业管理企业除了需要了解经营服务需求的一般要素,如服务的社会拥有量与社会饱和点外,还要研究所辖的物业区域范围内的社会购买力和购买指数、居民的社会文化层次、购买心理和潜在竞争因素,这样才能准确地预测综合经营服务项目的市场需求量。

  2.综合经营服务项目的技术发展预测

  由于综合经营服务性较强,所以就需要时刻关注居民的需求变化,而居民的需求变化又会随着新技术、新材料、新工艺、新产品等的发展及流行变化而变化。如搞房屋装修,就需要对装修技术、材料、工艺、产品的发展和未来影响及时了解和掌握。

  3.对企业自己应提供的经营服务项目数量进行预测

  由于综合经营服务具有地域的局限性,物业管理企业在确定营业规模和服务数量时,首先要对管理区域内的人员流量、公司企业与住户、客户和业务等的数量进行统计调查和分析,从而估计出自己应提供的经营服务项目数量。例如,开设餐厅,就要对客流量预测,根据客流量的大小确定营业规模。

  物业综合经营服务中的注意事项

  1.注意协调各方面的关系

  在开设综合经营服务项目上,物业管理公司与街道、房管所等单位有时会产生竞争,不免会造成一些矛盾,要注意与他们协调好关系;另一方面,在综合经营服务过程中,还会与煤气公司、市政部门、供电局、环保部门和食品卫生部门发生各种关系,只有协调好与这些部门的关系,才能搞好综合经营服务。

  2.注意经营服务的质量

  这里的综合经营服务质量具有两层意思:一是综合经营的产品质量,二是服务质量。物业管理公司一方面要杜绝经营假冒伪劣产品;另一方面要规范服务,树立服务企业的良好形象,提高企业内部管理水平,加强员工考核,真正做到为业主(使用人)提供优质服务。

  3.注意避免污染环境

  一些物业管理企业在开发综合经营服务项目时,往往将噪声、废气、灰尘、煤烟、污水等也带给了居民,甚至有的服务经营房屋阻挡了出路或侵占了绿地,造成居民交通不便,影响环境美化。这些都严重污染了环境,给居民的生活环境带来不良后果。因此,在开发经营服务项目时,应尽量避免这些现象的发生。

郑州物业公司

河南赛美物业管理有限公司
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